由中国质量万里行促进会主办的“第三届中国服务质量论坛”在人民大会堂开幕，本届论坛的主题为：“创新服务 创造价值”，全国人大、政协领导，国家发展和改革委员会、国家质量监督检验检疫总局等部委领导参加了本次论坛。

　　众所周知，为提高我国服务质量整体水平，中国质量万里行促进会于2001年起组织了全国服务质量明查暗访活动。截止到目前，已对31个中心城市的7000余个单位的服务质量状况进行了明查暗访，并开展了有效的舆论监督，在社会上引起了强烈反响。

　　从今年3月4日至6月30日为期三个多月的时间内，中国质量万里行促进会在全国范围内开展了服务质量调查。一汽马自达、东风标致、广州本田、北京现代、一汽丰田等国内著名汽车企业都在本次调查范围内。在本次论坛上，中国质量万里行促进会发布的调查结果表明，在对广州、南京、长沙、杭州、武汉等12个城市设立的服务站点的调查中，一汽丰田的整体服务水平优异，对其4S店建设方面评价最好，各地消费者均对一汽丰田的服务表示满意。为此，中国质量万里行向一汽丰田赠送“第三届中国服务质量论坛”纪念鼎，这是汽车行业唯一一家获此殊荣。

　　在随后的研讨会上，众多国家部委领导、与会专家和中国质量万里行促进会都对一汽丰田的服务质量给予了很高评价。一汽丰田汽车销售有限公司的领导作为重要的企业嘉宾也出席了本次论坛。

　　采访中记者了解到，一汽丰田自成立之初，就确定了“顾客第一”的经营理念，汽车维修质量和服务质量一直是用户关注的热点，为了让用户满意，一汽丰田进行了诸多努力。

　　在提高维修质量方面，一汽丰田利用北京、上海、广州三个大规模、先进的培训中心为经销店培养一般维修、服务顾问、钣金、喷漆、零件方面的人才，提高经销店服务人员的专业技能；通过建立覆盖全国的完善的零部件供给制度，确保每个经销店的零配件的供应；协助经销商安排合理快捷的设备、工具；在维修信息方面派人负责修理手册的翻译、校对等，严格把好每一道关，以降低返修率，提高一次性修复率。

　　在技术培训方面，每年举办的丰田汽车技能比赛不仅鼓励服务人员提升维修技能，提高一次性修复率，提高安全操作意识，更注重将“用户第一”的服务理念贯彻到实际工作中，努力向消费者提供标准化、规范化、优质化的服务。目前，该比赛已经成为很有效的激励方式，比赛成绩是经销店的一大荣誉，也是维修人员个人的荣耀，同时也为全国的经销店提供了相互学习，相互交流的机会。因此对整个一汽丰田的维修体系都有很强的促进作用。

　　T-TEP是指丰田技术培训计划，也就是丰田通过与汽车职业院校合作，为丰田经销店输送优秀的技术员工。为帮助其发展，一汽丰田汽车销售有限公司开发了许多先进的教材和一流的高科技教具赠送给T-TEP学校。现在，很多T-TEP学校毕业生进入一汽丰田经销店工作，为一汽丰田的发展不断注入着新的活力。

　　除了注重汽车维修质量之外，提高服务质量的努力更是必不可少的。据一汽丰田相关人士介绍，他们一直努力将用户“拥有并驾驶丰田车”的满意度和乐趣提高到最大限度，进而挑战“给客户带来感动的超值服务”。

　　为了提高用户满意度，一汽丰田持续举办多种活动，例如“爱车养护课堂”、“丰田服务节”等，并通过不断改善经销店业务以求为用户带来更完善、悉心的服务。05年12月，一汽丰田将提高用户满意度活动升格为提高用户满意度马拉松，旨在通过长期的、坚持不懈的努力，提高用户的满意直至感动。

　　远程售后服务仍然是我国汽车行业的一大薄弱环节。虽然目前国内一些汽车企业也针对偏远地区用户开展了电话服务、定点维修等项目，服务能力却与用户需求相差较大。今年，一汽丰田率先突破这一局面，开启了更高层次的远程售后服务。一汽丰田通过与经销店合作，投入巨资配备专用车辆和设备，并派遣专业维修人员，定期和不定期地依照规定的路线，到距离经销店偏远的地区进行巡回服务，使偏远地区的一汽丰田用户也能方便地享受到良好的维修和保养服务，感受一汽丰田所倡导的“安全、安心、爱用”理念。

　　正是通过这些努力，一汽丰田汽车销售有限公司将“顾客第一”落实到了每一项实际工作当中，使自己的服务水平进入了全国汽车行业的前列，同时也在不断的服务创新中为用户创造了更多价值，而这些努力也成就了其在本次“中国质量万里行”调查活动中再获佳绩。